Czy agenci AI będą samodzielnie rozmawiać z klientami ubezpieczycieli?

Uczestnicy 4. edycji kongresu EKF Ubezpieczenia uważają, że agenci AI wkrótce będą prowadzić rozmowy z klientami bez udziału człowieka. Taka zmiana dotyczy przede wszystkim kontaktu z klientem i obsługi wstępnej.

Do czego AI wykorzystywana jest w przygotowaniu ofert ubezpieczeniowych?

Sztuczna inteligencja wspiera weryfikację dokumentów i ich porządkowanie, co przyspiesza przygotowanie oferty. Pracownik nadal odpowiada za końcową decyzję.

Jakie ryzyka wiążą się z wdrażaniem AI w ubezpieczeniach?

Najczęściej wskazywane są cyberataki i nadużycia danych osobowych klientów. Dlatego wdrożenia wymagają zabezpieczeń i odpowiedzialnego podejścia całego rynku.

Czym jest ElevenLabs i jaką rolę ma w tej zmianie?

ElevenLabs to polska firma tworząca platformę AI z syntezą mowy i agentami głosowymi. Jej współpraca z Deloitte ma wspierać wdrażanie agentowej AI w firmach Europy Środkowej.

Czy klienci chcą rozmawiać o finansach z AI?

Część klientów deklaruje taką gotowość, co wskazuje na rosnące znaczenie konwersacyjnych interfejsów. Wybór kanału kontaktu wciąż jednak zależy od preferencji konkretnej osoby.

AI w polskich ubezpieczeniach: agenci, dokumenty i nowe ryzyka

Jak sztuczna inteligencja zmienia polskie ubezpieczenia? Sprawdź, jakie role przypisują jej liderzy rynku, gdzie działa już dziś i na jakie zagrożenia uważać.

Sztuczna inteligencja w polskich ubezpieczeniach przestaje być zapowiedzią i staje się narzędziem codziennej pracy firm. Wnioski z 4. edycji kongresu EKF Ubezpieczenia pokazują, że największe podmioty rynku widzą w AI motor dalszego wzrostu, a nie tylko dodatek do istniejących procesów.

Dlaczego transformacja technologiczna przyspiesza rynek ubezpieczeń?

Eksperci zebrani na kongresie uznali transformację technologiczną za najważniejszy czynnik wzrostu sektora w najbliższych latach. Prognozę tę oparto na raporcie o rynku ubezpieczeń w Polsce z perspektywą trzech lat, przygotowanym na podstawie ocen 32 ekspertów EKF.

Dla firm oznacza to konieczność przemyślenia procesów od podstaw. Samo wdrożenie pojedynczego narzędzia rzadko wystarcza, ponieważ wartość powstaje dopiero wtedy, gdy zmieniają się dane, procedury i sposób pracy zespołów.

Jakie role przypisują AI przedstawiciele PZU, Compensy i Aon?

Przedstawiciele największych graczy na rynku przedstawili zbliżone, ale rozłożone w czasie wizje. Poniższa tabela zestawia ich główne wątki wypowiedzi.

Osoba	Firma	Główny wątek
Michał Kopyt, członek zarządu	PZU Życie	AI jako kolejny etap rozwoju biznesu ubezpieczeniowego
Anna Włodarczyk-Moczkowska, prezes zarządu	Compensa	Agent AI, który poznaje klienta
Dominika Kozakiewicz, CEO	Aon Polska	Wzrost efektywności zakładów i brokerów przy jednoczesnych ryzykach bezpieczeństwa
Bogdan Benczak, prezes zarządu	PZU S.A.	Odpowiedzialność wszystkich uczestników rynku za bezpieczne wdrażanie AI

Zestawienie pokazuje, że rynek łączy dwa tory: ambitne plany obsługi klienta oraz nacisk na bezpieczeństwo. Obie perspektywy dotyczą tych samych firm i tych samych procesów.

Czy agenci AI zastąpią rozmowę z doradcą?

Uczestnicy kongresu spodziewają się, że agenci AI wkrótce samodzielnie poprowadzą część rozmów z klientami. Dotyczy to przede wszystkim etapu poznawania potrzeb klienta i wstępnego doboru produktu.

Nie oznacza to całkowitego zastąpienia człowieka. Według Jana Michalskiego, partnera Deloitte, o wartości z AI decydują trzy elementy: sama technologia, przebudowane procesy oraz rola człowieka. Ta ostatnia pozostaje kluczowa, zwłaszcza przy złożonych decyzjach.

Michalski zwraca też uwagę, że w przyszłości większe znaczenie zyska konwersacja zamiast klasycznej obsługi przez ekran i klawiaturę. Dla klienta oznacza to rozmowę głosem lub tekstem, w której system rozumie kontekst zapytania.

Jak AI porządkuje dokumentację ofert?

Jednym z najbardziej praktycznych zastosowań jest wsparcie przy dokumentach. Proces wygląda zwykle tak:

System zbiera dokumenty przesłane przez klienta lub brokera.
Automatycznie weryfikuje ich kompletność i spójność.
Porządkuje dane w jednolitej strukturze.
Pracownik sprawdza wynik i podejmuje decyzję.

Taki układ skraca czas przygotowania oferty, a jednocześnie zostawia kontrolę po stronie człowieka. To właśnie dlatego wdrożenia zaczynają się od obszarów powtarzalnych, a nie od najtrudniejszych decyzji.

Jakie zagrożenia niesie wdrażanie AI w ubezpieczeniach?

Wraz ze wzrostem znaczenia AI rośnie skala zagrożeń. Prezes PZU S.A., Bogdan Benczak, wskazuje na wzrost cyberataków i nadużyć danych jako główne wyzwania. Wnioskiem dla firm jest konieczność wbudowania bezpieczeństwa w każdy projekt, zanim system trafi do klientów.

Ochrona danych osobowych staje się tu warunkiem zaufania. Klient, który powierzy swoją historię finansową agentowi głosowemu, oczekuje pewności, że informacje nie wyciekną.

Jakie znaczenie mają partnerstwa ElevenLabs, Deloitte i Trasti?

W marcu 2026 roku polska firma ElevenLabs, tworząca platformę AI z syntezą mowy i agentami głosowymi, nawiązała strategiczną współpracę z Deloitte. Celem jest wdrażanie agentowej AI w firmach Europy Środkowej.

Tuż przed kongresem swoją współpracę z ElevenLabs zapowiedziała także Trasti. To sygnał, że technologie głosowe trafiają do praktyki ubezpieczycieli, a nie tylko do pilotaży laboratoryjnych.

Co to oznacza dla Ciebie

Jeśli pracujesz w ubezpieczeniach lub korzystasz z ich usług, zmiana będzie widoczna w kontakcie z firmą. Warto zwracać uwagę na to, czy rozmowa z systemem jest oznaczona jako automatyczna, jakie dane są zbierane i czy można przejść do człowieka. Dla pracowników i brokerów kluczowe będzie opanowanie narzędzi, które przejmują dokumentację, a jednocześnie pilnowanie zasad bezpieczeństwa.