TELUS Digital i Parloa: wdrażanie agentowej AI w obsłudze klienta

Platforma agentowa AI to rozwiązanie, które potrafi nie tylko odpowiadać na pytania, ale także przeprowadzić klienta przez konkretną sprawę. Parloa, firma założona w Niemczech, sprzedaje tę platformę bezpośrednio przedsiębiorstwom, a od połowy października 2026 roku wspiera ją TELUS Digital jako partner wdrożeniowy. Połączenie technologii i usług wdrożeniowych ma pomóc firmom wyjść z przestarzałych systemów IVR i czatów, które od lat frustrują klientów.

Czym różni się agentowa AI od zwykłego chatbota?

Klasyczny chatbot zwykle opiera się na gotowych scenariuszach i rozpoznawaniu słów kluczowych. Agentowa AI idzie dalej: rozumie kontekst rozmowy, może wykonać kilka kroków w różnych systemach i przekazać sprawę człowiekowi wraz z podsumowaniem. Platforma Parloa działa w chmurze Azure i współpracuje z zewnętrznymi modelami językowymi, w tym z rodziną modeli OpenAI GPT. Dla działów obsługi oznacza to większą elastyczność, ale też konieczność dokładnego zaprojektowania przepływów.

Kto za co odpowiada we współpracy?

Podział ról jest w tym przypadku czytelny. Parloa dostarcza samą platformę, a TELUS Digital zajmuje się wszystkim wokół niej: od wdrożenia, przez integrację z systemami, po zarządzanie zmianą wśród pracowników. Poniżej zestawienie zakresów obu firm.

Obszar	Parloa	TELUS Digital
Platforma agentowa AI	Sprzedaż bezpośrednia dla przedsiębiorstw	Partner wdrożeniowy
Wdrożenia	Platforma	Pełna realizacja projektów
Integracja	–	Platformy contact center, CRM
Zarządzanie zmianą	–	Tak
Usługi zarządzane	–	Tak
Wsparcie konsultantów	–	Fuel iX Agent Assist (wsparcie w czasie rzeczywistym)
Szkolenia konsultantów	–	Fuel iX Agent Trainer (symulacje rozmów głosowych i czatów)

Warto zauważyć, że TELUS Digital oferuje również narzędzia dla konsultantów, a nie tylko dla klientów. Agent Assist podpowiada pracownikowi w trakcie rozmowy, a Agent Trainer pozwala nowym osobom ćwiczyć na symulacjach, zanim trafią na linię.

Dlaczego obsługa klienta wciąż zawodzi?

Dane zebrane przez Parloa malują dość ponury obraz. Analiza 100 systemów menu telefonicznych wykazała, że 43% stron firm nie pokazuje jasnej drogi do pomocy, a 99% doświadczeń głosowych to automatyzacja sprzed lat albo jej brak. Z kolei tylko 1% systemów radzi sobie z interakcjami między agentami. W badaniu obejmującym 10 000 stron internetowych i 4 000 rozmów czatowych rozmowy kończone rozwiązaniem stanowiły poniżej 9%, a przekazanie do konsultanta następowało w około 10% prób.

Badanie konsumentów przeprowadzone na zlecenie Parloa przez Propeller Insights objęło 1001 osób w USA i odbyło się wiosną 2026 roku. Wyniki nie były ważone, więc warto traktować je jako wskazówkę kierunku, a nie precyzyjny pomiar.

Wskaźnik z badania konsumentów	Wynik
Respondenci, dla których IVR nie rozwiązuje problemów konsekwentnie	93%
Respondenci, dla których jakość obsługi wpływa na lojalność wobec marki	83,2%
Respondenci gotowi korzystać z automatyzacji, jeśli rozwiązuje problemy	84,9%
Respondenci rezygnujący z systemu po 3 minutach bez rozwiązania	55,5%
Respondenci wolący dłużej czekać na człowieka niż na szybszą, mniej dokładną automatyzację	66,6%

Najbardziej uderzający jest wniosek, że klienci nie odrzucają automatyzacji jako takiej. Odrzucają ją wtedy, gdy nie działa. Prawie jedna trzecia respondentów zmieniłaby markę, żeby uniknąć czekania na połączenie, co pokazuje, jak wysoka jest stawka.

Jak przygotować firmę do wdrożenia agentowej AI?

Wdrożenie nie sprowadza się do uruchomienia nowego narzędzia. Dobrze zaplanowany proces zwykle wygląda następująco:

1. Zmapuj najczęstsze powody kontaktu. Sprawdź, które sprawy generują najwięcej rozmów i które z nich da się zamknąć bez człowieka.
2. Oceń obecne ścieżki pomocy. Przejdź przez własne menu telefoniczne i czat tak, jak zrobiłby to klient. Zanotuj miejsca, w których pojawia się ślepa uliczka.
3. Zdefiniuj moment przekazania. Ustal, po ilu nieudanych krokach rozmowa trafia do konsultanta. Dane z badań sugerują, że cierpliwość klientów jest krótsza, niż zakładają wiele zespołów.
4. Zadbaj o integrację z CRM. Agent AI bez dostępu do historii klienta będzie zadawał te same pytania, które klient już zadał.
5. Przygotuj zespół. Konsultanci muszą wiedzieć, jak korzystać z podpowiedzi systemu i jak przejmować rozmowy od AI.
6. Sprawdź zgodność z przepisami. W Polsce podstawą jest GDPR, dlatego certyfikaty ISO 27001 i SOC 2 warto zweryfikować w dokumentacji dostawcy, zanim podpiszesz umowę.

Co to oznacza dla Ciebie?

Jeśli odpowiadasz za obsługę klienta w polskiej firmie, współpraca TELUS Digital z Parloa pokazuje kierunek, w którym idzie rynek: od prostych botów do systemów, które rozwiązują sprawy i wspierają ludzi. Nie warto jednak wdrażać takiego rozwiązania dla samego efektu. Zacznij od pomiaru obecnej sytuacji, np. liczby rozmów kończonych rozwiązaniem i odsetka przekazań do konsultanta. Dopiero wtedy będzie wiadomo, czy nowa technologia faktycznie poprawi wyniki, a nie tylko zmieni ich wygląd.